Spécificités méthodologiques : écoute et accompagnement - Fédération 3977 - Plateforme & Pôle réseau Alma

 


Spécificités méthodologiques : écoute et accompagnement 

- Fédération 3977 - Plateforme & Pôle réseau Alma


La Fédération 3977, forte de ses 30 ans d’expérience dans la lutte contre les maltraitances envers les adultes vulnérables, propose une réponse structurée et adaptée aux besoins de cette population. Sa méthodologie repose sur une écoute active, une intervention rapide et un suivi rigoureux des situations signalées. Ce document vise à détailler la spécificité de notre accompagnement et la méthodologie développée par notre organisation. 


Historique et Évolution 

Depuis sa création en 1995, la Fédération 3977 a évolué pour devenir un acteur clé dans la lutte contre les maltraitances. En 2014, la fusion d’ALMA France et de HABEO, à l’initiative du secrétariat d’état aux personnes âgées, sous le nom d’ALMA France a donné naissance à la Fédération 3977 contre la maltraitance, qui continue d’évoluer pour répondre aux besoins des personnes âgées et des personnes handicapées. Aujourd'hui, notre fédération couvre l’ensemble du territoire national avec 52 centres interdépartementaux répartis dans 74 départements et 25 Conseils Départementaux partenaires.

Notre Approche 

1. Une Équipe Dédiée et Formée

 La Fédération 3977 s’appuie sur une équipe composée de professionnels salariés et de bénévoles formés spécifiquement à l’écoute et à l’accompagnement des victimes de maltraitance. Cette équipe inclut : Un directeur général Cinq cadres responsables : administrative, de la plateforme, de coordination du pôle réseau, du réseau informatique et de la communication et ressources privées Dix écoutants de la plateforme 3977 Plus de 600 bénévoles expérimentés.

“ Dans l’accompagnement des situations de maltraitance nous sommes « Tiers », issue de la société civile, bénévoles et indépendants. “ Régis GONTHIER, Président 

 2. Un Dispositif d’Écoute National et Local 

Notre dispositif d’écoute est structuré pour répondre efficacement aux appels d’alerte :

 -Numéro national 3977 : Accessible 7 jours sur 7 de 9h à 19h, avec une prise en charge par des écoutants salariés formés.

 -Numéros locaux : Gérés par les centres départementaux, avec des horaires et des permanences variables selon les besoins locaux, assurés par des bénévoles formés.

 3. Le Parcours d’un Appel

 Chaque appel au 3977 suit un parcours précis pour garantir une prise en charge adéquate : Écoute et Soutien : Par les écoutants salariés. Création d’un Dossier Informatisé : Partagé pour le suivi en temps réel. Transmission au Partenaire Départemental : Pour une prise en charge locale. Suivi et Intervention : En cas de besoin, intervention sur le terrain par les centres locaux.

 4. Principes Éthiques

 Nos interventions sont guidées par des principes éthiques rigoureux : 

-Respect de la Parole et de la Dignité : Chaque appelant est écouté avec attention et respect. 

-Confidentialité et Sécurité des Données : Les informations sont utilisées dans l’intérêt strict de la victime présumée et sont sécurisées conformément aux réglementations en vigueur. 

-Neutralité et Impartialité : Les écoutants s’interdisent de substituer leurs propres valeurs à celles des appelants. 

-Indépendance : Notre activité s’exerce à l’abri de toute pression extérieure. 

Notre positionnement offre aux appelants, témoins ou victimes, la garantie d’un accompagnement, de confiance, humain et impartial. 

 5. Méthodologies Spécifiques

 Notre méthodologie d’écoute repose sur une approche en quatre temps :

    1.Temps de l’Écoute : Accueillir et écouter les situations de maltraitance. 

    2.Temps de la Synthèse : Analyser les informations recueillies. Temps de Réflexion : Pause pour permettre une réflexion approfondie sur la situation.

     3. Temps du Conseil et du Suivi : Accompagnement continu et actions de sensibilisation et de formation. 

    4. Notre savoir-faire repose sur 6 fondamentaux éprouvés :

5.1. Préparation et Formation des Équipes 

    Formation Initiale et Continue

   - Formation Initiale :Tous les écoutants et bénévoles professionnels suivent une formation initiale obligatoire, couvrant les aspects théoriques et pratiques de l'écoute, de la gestion des appels et des techniques d'intervention. 

    -Formation Continue : Des sessions de formation continue sont organisées régulièrement pour assurer la mise à jour des connaissances et des compétences des équipes en fonction des évolutions législatives et des bonnes pratiques. 

5.2. Réception et Traitement des Appels Accueil et Écoute 

Accueil Téléphonique :

 Les appels sont reçus par les écoutants formés à l'écoute active et empathique. L'accueil se fait dans un cadre respectueux et confidentiel.

 Écoute Active : 

Les écoutants professionnels pratiquent l'écoute active, permettant aux appelants de s'exprimer librement sur les situations de maltraitance qu'ils signalent.

 Une méthodologie d’écoute façonnée par des professionnels de l’écoute et de la lutte contre les maltraitances nourrie de 3 décennies de terrain .

Création et Gestion des Dossiers 

Dossier Informatisé : À chaque appel, un dossier informatisé est créé. Ce dossier contient toutes les informations pertinentes concernant la situation signalée, permettant un suivi en temps réel. 

Partage en Temps Réel : Le dossier est partagé avec les partenaires départementaux en temps réel pour assurer une intervention rapide et coordonnée.

 5.3. Analyse et Intervention Analyse Pluridisciplinaire

 Analyse des Situations : Chaque situation signalée est analysée par une équipe pluridisciplinaire pour évaluer la gravité et l'urgence de la situation.

 Consultation du Comité de Ressources : En cas de situations complexes, le comité de ressources, composé de professionnels de divers horizons (juristes, médecins, travailleurs sociaux), est consulté pour fournir des recommandations adaptées. 

Intervention et Suivi Intervention Locale : Les centres départementaux prennent en charge les interventions locales, en assurant le suivi des dossiers et en coordonnant les actions nécessaires avec les acteurs locaux (services sociaux, médicaux, juridiques). 

Suivi Personnalisé : Chaque dossier fait l'objet d'un suivi personnalisé, avec des rappels réguliers à l'appelant pour vérifier l'évolution de la situation et ajuster l'accompagnement si nécessaire.

 Un outil SI performant et souple au service des écoutants professionnels ainsi que des bénéficiaires et de leur temporalité ! 

 5.4. Coordination et Partenariats

- Coordination Nationale et Locale Plateforme Nationale : La plateforme 3977 centralise les appels et assure la coordination nationale des interventions.

 -Centres Locaux : Les centres locaux coordonnent les actions sur le terrain, en lien étroit avec la plateforme nationale. 

-Partenariats avec les Acteurs Locaux Collaboration avec les Services Départementaux : 

Les centres locaux travaillent en étroite collaboration avec les services départementaux (conseils départementaux, ARS, services sociaux, etc.) pour assurer une prise en charge globale des situations. 

Réseau de Bénévoles professionnels : Un réseau de plus de 600 bénévoles, essentiellement des professionnels en poste ou retraités, est mobilisé pour renforcer l’action des centres locaux.

 5.5 Principes Éthiques et Confidentialité Respect et Dignité Respect de la Personne : 

Chaque appelant est traité avec respect et dignité, et sa parole est écoutée sans jugement.

Confidentialité : La confidentialité des informations recueillies est strictement respectée. Les dossiers sont sécurisés et les écoutants restent anonymes, sauf en cas de danger avéré pour la victime.

 Neutralité et Impartialité Neutralité : Les écoutants s'interdisent de substituer leurs propres valeurs et conceptions de vie à celles des appelants.

 Impartialité : Les interventions sont conduites de manière impartiale, en se basant uniquement sur les faits rapportés et les besoins des victimes. 

Une coordination et une synergie nécessaire et à organiser avec les ARS selon les nouvelles modalités de la Cellule régionale de la Loi “Bien Vieillir” .

5.6. Évaluation et Amélioration Continue

 Évaluation des Actions Évaluation des Interventions : Chaque intervention est évaluée pour mesurer son efficacité et identifier les points d'amélioration.

 Feedback des Appelants : Les retours des appelants sont recueillis pour améliorer continuellement la qualité de l'écoute et des interventions. 

Amélioration Continue Mise à Jour des Procédures : Les procédures internes sont régulièrement mises à jour pour intégrer les meilleures pratiques et les nouvelles réglementations. 

Innovations Technologiques : La Fédération 3977 investit dans des solutions technologiques pour améliorer la gestion des appels et la sécurité des données. La méthodologie spécifique de la Fédération 3977 repose sur une préparation rigoureuse, une écoute attentive, une analyse pluridisciplinaire, une intervention coordonnée et un suivi personnalisé. 

En mettant l'accent sur la formation continue, la collaboration avec les acteurs locaux et le respect des principes éthiques, la Fédération 3977 assure une prise en charge efficace et respectueuse des personnes victimes de maltraitance.

 6. Actions de Sensibilisation et de Formation

 La Fédération 3977 mène régulièrement des actions de sensibilisation et de formation auprès des professionnels et du grand public pour prévenir les maltraitances et promouvoir la bientraitance. 

La Fédération 3977, grâce à son expérience et à sa méthodologie éprouvée, est un acteur indispensable dans la lutte contre les maltraitances faites aux adultes vulnérables en valorisant la place essentielle du “Tiers sociétal”. 

Notre engagement et notre expertise nous permettent d’offrir un accompagnement personnalisé et efficace, garantissant ainsi la protection et la dignité des personnes vulnérables. En tant que tiers bénévoles indépendant représentant la société civile, nous garantissons l’impartialité de nos actions et réassurons surtout la parole et la confiance données des personnes appelantes.


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