Le Monde parle de l'écoute des personnes maltraitées !!
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La nouvelle ligne d’écoute des pouvoirs publics permet d’effectuer des signalements, mais sous conditions
Ce 28 février, l’échange au téléphone a été bref. La femme de 93 ans appelle des Yvelines : « J’ai mal au ventre ! Si vous saviez comme j’ai mal, se plaint-elle. Quand je le dis à ma fille, elle crie : “fous-moi la paix ! J’en ai marre ! Tu n’as qu’à aller en Ehpad !” » Puis soudain elle chuchote : « Je vous laisse. Ma fille vient. A bientôt ! » Elle raccroche. Betty (qui n’a pas souhaité que son nom soit cité) a juste le temps de reconnaître la voix : « Cette dame appelle souvent, dit-elle. Il est arrivé que sa fille la gifle. Elle veut que sa mère aille en Ehpad pour récupérer sa maison. »
Betty est écoutante depuis deux ans à la Fédération 3977 contre les maltraitances. En 2008, l’Etat a créé un numéro vert, le 3977, consacré aux maltraitances envers les personnes âgées ou handicapées. Des confidences, des pleurs, des demandes d’aide, Betty en a entendu. Ce vendredi, une femme appelle d’Orléans. Le personnel de l’Ehpad laisse sa mère au lit depuis que ses troubles cognitifs se sont aggravés, et la changent le moins souvent possible. « Les aides-soignantes lui ont confisqué la sonnette de sa chambre. Elles lui disent qu’elle n’a qu’à “faire” dans sa protection. » Betty lui suggère de signaler ces « graves négligences » au conseil de vie social, instance qui regroupe les représentants des familles dans chaque Ehpad.
« Elle bat maman »
Mais plus encore que les mauvais traitements en établissement, il y a ceux infligés à domicile. « L’argent est à l’origine de bon nombre de maltraitances intrafamilales, constate Betty, surtout quand il y a une grande maison à récupérer. » Elle évoque la fréquence des appels de personnes placées sous tutelle à la demande de leur famille : « Elles sont lucides. Elles savent que leurs enfants convoitent leurs biens et veulent les priver à dessein de leur liberté. » Enfin, « depuis un an », elle observe un nombre croissant d’appels « de personnes âgées qui disent vouloir se suicider. Certaines même aimeraient mourir en direct, en laissant leur téléphone ouvert… »
Le soir tombe. Betty prend un dernier appel. Ce 28 février, la ligne du 3977 a définitivement fermé. Le siège de la plateforme, dans le 20e arrondissement de Paris, est vide et silencieux. Les salariés, dont une douzaine d’écoutants, ont été licenciés. La fin d’une histoire pour la Fédération 3977, avec un épilogue qu’elle n’a pas choisi. L’association n’a pas été retenue par le ministère de la santé pour gérer la plateforme ouverte le 1er mars qui répond au 3133, destinée aux maltraitances envers les adultes vulnérables. La Fédération 3977 s’était portée candidate pour en être gestionnaire. Mais le marché public a été attribué par le ministère à Qualisocial, une société privée spécialisée dans le traitement des risques psychosociaux et de la qualité de vie au travail. Selon le ministère, l’entreprise a présenté une offre (1,2 million d’euros) « économiquement plus avantageuse » que celle de la Fédération 3977 (2,1 millions d’euros).
La nouvelle plateforme était dans les cartons depuis 2022. En révélant à l’époque la carence des contrôles dans les Ehpad par les agences régionales de santé, le livre de Victor Castanet, Les Fossoyeurs (Fayard, 2022), a produit un électrochoc au sein de l’Etat. Un plan gouvernemental « de lutte contre la maltraitance » a été mis en chantier.
Quatre ans plus tard, l’ouverture du 3133 en est une des mesures phare. Et si l’opérateur a changé, les appels sont restés les mêmes. Ce 13 mars, sur la plateforme du 3133 installée à deux pas de la place Stanislas à Nancy, une dizaine d’écoutants, casque sur les oreilles, recueillent la parole de victimes, de proches, de voisins, de soignants qui confient des violences physiques, sexuelles, des agressions verbales, qu’ils subissent ou veulent voir cesser. S’expriment aussi des récriminations contre des plaintes restées sans réponse, des demandes pour savoir à qui s’adresser…
« On reçoit beaucoup d’appels d’enfants de résidents en Ehpad qui se plaignent de l’état de leurs parents, du manque de personnels », observe Charlotte Barthélemy, écoutante au 3133. Mais la majorité des témoignages concernent des faits commis à domicile. En 2024, la Fédération 3977 avait ouvert 8 000 dossiers pour des maltraitances présumées. 73 % concernaient des violences physiques ou psychologiques au domicile (contre 59 % en 2022), parmi lesquelles près de 49 % étaient le fait d’un membre de la famille. La tendance sur les quinze premiers jours de l’activité du 3133 est identique : quelque 60 % des appels concernent le domicile.
Sur la nouvelle plateforme, les écoutants ont une responsabilité nouvelle, qui n’incombait pas au 3977. Ils doivent désormais générer des signalements, mais uniquement si l’appel a pour objet une situation de maltraitance telle que la loi l’entend. La loi Taquet du 7 février 2022 dispose qu’il y a maltraitance si la victime potentielle est en perte d’autonomie, handicapée ou précaire. Et si la personne mise en cause est dans une relation de confiance, d’aide ou de soins.
« Les écoutants ont été formés à l’écoute active pour extraire de la conversation les informations qui vont les aider à identifier la présence des critères qualifiant une situation de potentielle maltraitance, explique Anne-Sophie Oster, directrice des opérations chez Qualisocial. L’article L. 119-1 du code de l’action sociale et des familles [qui découle de la loi Taquet] est la pierre angulaire de notre analyse. » Pour éviter d’effectuer des signalements qui sortiraient de ce cadre légal, « nous nous appuyons aussi sur les supports techniques proposés par la Haute Autorité de santé. En cas de doute, ajoute Anne-Sophie Oster, des superviseurs aident les écoutants à qualifier la situation. Ils sont à leurs côtés et valident, avant envoi, chaque signalement ».
Tous les appels ne donnent donc pas lieu à un signalement. Sur les quinze premiers jours d’activité du 3133, moins de la moitié des témoignages sur des situations impliquant des adultes vulnérables répondaient aux critères, soit près de 300 sur quelque 600. Ce 13 mars, sur 130 appels, seulement 18 ont donné lieu à un signalement. Dans la liste figure l’appel de Mme C. Il est bientôt 18 heures quand la sexagénaire compose le 3133. Assise sur un banc, sous la pluie dans un parc public des Hauts-de-Seine, le souffle court, elle raconte : « J’habite avec ma sœur et ma mère. Maman a la maladie d’Alzheimer. Elle est alitée. Quand je veux la changer, ma sœur hurle : “Arrête ! Laisse ! Ce n’est pas la peine…” Elle bat maman. Elle me frappe. Ma sœur est un tyran, une ordure. » Le gardien ferme le parc, Mme C. doit raccrocher. L’écoutante la rappelle, obtient encore quelques précisions et préremplit un signalement.
Refus du signalement
Il est plus de 20 heures. Maréva Dupau, une autre écoutante, termine le dernier appel de la journée. Elle consigne dans son ordinateur les faits que vient de lui rapporter Mme T. : son père, résident dans un Ehpad en Essonne, est tombé la veille, une nouvelle fois, au sein de l’établissement, après une première chute quelques semaines plus tôt. En arrivant sur place, elle découvre que le sol de sa chambre est jonché d’excréments. Les draps, la couette, imbibés d’urine. « Nous allons faire un signalement à l’agence régionale de santé. Ne vous occupez de rien ! », dit l’écoutante à Mme T.
Pour qu’il y ait signalement, encore faut-il aussi l’accord de l’appelant. Ce vendredi-là, Maréva Dupau a plusieurs échanges avec une femme qui témoigne de violences infligées par son père à sa mère, atteinte de la maladie d’Alzheimer. La maltraitance est caractérisée, mais l’appelante refuse un signalement. Par peur de susciter un traumatisme chez ses enfants. Autre écoutante, Eva Chatir-Nahgda reçoit l’appel d’une dame dont la voisine, dit-elle, est frappée et injuriée par son petit-fils de 20 ans qui habite avec elle et sa mère. Mais la victime refuse de porter plainte, par peur des représailles de sa fille. L’écoutante ne rédigera pas de signalement.
Lorsqu’un appel ne donne pas lieu à signalement, les appelants sont orientés vers d’autres numéros d’écoute ou d’urgence, et incités à s’adresser à d’autres services, comme le Défenseur des droits ou les centres d’action sociale. « Toute personne qui appelle doit pouvoir se dire que sa démarche lui a été utile », résume Sofiane Kharoubi, un des écoutants. Mais au-delà des alertes, aucun écoutant au 3133 ne détient la solution qui permettrait de venir à bout des maltraitances signalées.
Béatrice Jérôme
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